Världen stiger nu ur en långvarig period av nedstängning. Från denna tid av djup global osäkerhet och rädsla beger vi oss varsamt in i en återhämtningsfas. Samtidigt som vi kollektivt anpassar oss till detta “nya normala”, är det rätt tidspunkt att ställa frågor om hur framtiden kommer att se ut för hospitalityindustrin.
Eftersom regeringar över hela världen har infört nedstängningar för att bromsa spridningen av COVID-19 och det internationella resandet plötsligt upphört, har hospitalitysektorn varit bland de värst drabbade. Men trots att detta har varit en väldigt utmanande tid för alla involverade i hospitality, finns det goda skäl att se optimistisk på branschens återhämtning – en process som underlättas av smart anpassning, flexibilitet och en vilja att utvecklas med tiden.
Vi konsulterade ett urval av branschpartner om hur de ser på branschens framtiden och vägde deras åsikter med några praktiska sätt att bäst hantera viruset och dess framfart.
1. Folk kommer att anpassa sig till nya resemönster
Det råder inget tvivel om att gästfrihetsindustrin kommer att förändras permanent av COVID-19. Sättet människor reser på har förändrats djupt, och även om officiella lagar lättar, verkar en global nedgång i långdistansresande oundviklig.
World Travel & Tourism Council (WTTC) säger att det kommer ske en gradvis återgång till resepriserna före COVID-19 under de kommande månaderna när ett “nytt normalt” uppstår. Den ideala situationen är att ett vaccin blir tillgängligt i stor skala som kan vaccinera miljarder människor och äntligen få ett slut på virusets grepp över våra liv. Även om det är omöjligt att förutspå exakt när, var och till och med om detta vaccin kommer fram, finns det goda skäl att vara varsamt optimistisk baserat på aktuella bevis.
Resandet kommer troligtvis först återvända till inrikesmarknader (genom hemester); sedan till ett lands närmaste grannar innan en expansion över regioner och slutligen kontinenter sker, varpå långdistansresor återgår till det normala.
Med detta i åtanke har Akanksha Garg, grundare av Waxpol Hotels and Resorts, några praktiska råd kring hur man möter utmaningarna: “Människor kommer vara försiktiga med att resa kollektivt tills ett vaccin finns tillgängligt. Vi kommer definitivt att vara de sista att återhämta sig, då individers hälsa och säkerhet kommer att vara av största vikt, och med jobbnedskärningar och lönesänkningar har folk kanske inte pengar till att åka på semester eller äta ute i ett tag. Däremot reser vissa delar av samhället och föredrar att köra bil till platser med mindre rumsinventering där naturlig social distansering är möjlig, som nationalparker, samhällen i bergen, i princip var som helst som inte tidigare varit ett populärt massturismmål.”
Akshita M Bhanj Deo, chef för Belgadia Palace, håller med om att inrikesresor kommer bli nyckeln till framtiden för hospitality på medellång sikt.
Med tanke på hur pandemin skapat både ett fysiskt och ekonomiskt fångenskap, blir den första prioriteten hos resenären närhet och säkra lågprisresor.
– Akshita M Bhanj Deo, chef för The Belgadia Palace
Företagen måste vara kloka angående hur de hanterar den nya verkligheten – att skära i priserna för att locka kunder är inte den optimala strategin. ”Prissänkningar bör inte vara vägen framåt, eftersom omkostnaderna för varje fastighet kommer att öka med de nya hygienstandarderna. Vi bör vara mer flexibla med våra avbokningsregler och främja långa vistelser”, säger Akanksha Garg.
Det vi bär med oss från detta är att resor kommer fortsätta att vara en del av människans liv, och även om de närmaste månaderna kommer att bli oerhört tuffa, finns det goda skäl att vara ihärdigt optimistisk inför branschens långsiktiga framtid.
2. Människocentrerad hospitality innebär tydlig kommunikation och ökad transparens
Kraven på hygien och social distansering måste balanseras med kreativa lösningar på dessa begränsningar.
Därmed måste nya färdigheter utvecklas för att fortsätta leverera de högsta nivåerna av service till gästerna samtidigt som reglerna som utformats för att hindra virusets potentiella påverkan respekteras.
Tydlig kommunikation kommer att vara nyckeln – hotell som utformar standarddriftprocedurer (SOP) och kommunicerar dessa tydligt till gästerna kommer att ha en viktig fördel. Hotell kommer behöva fokusera mer än någonsin på hygien och renlighet.
Kundernas förväntningar har skiftat dramatiskt och väldigt fort – kontaktlöshet och renlighet står i fokus, förklarar Oliver Meinzer, vice ordförande för Global Operations & Digital Guest Experience för Marriott International. Många stora hotellkedjor övergår till kontaktlös in- och utcheckning, förseglade rum och utökade menyer för rumservice. “Utformningen av våra hotell kommer att behöva anpassas för att tillgodose behovet av social distansering och normer för fysisk distansering”, tillägger Akanksha Garg.
Gäster och kunder kommer också bli smartare och mer engagerade i de hotell och restauranger de besöker, och begära mer information för att kunna göra informerade val. För marknadsavdelningar blir detta deras chans att utmärka sig – genom att dela budskapet om hygien, säkerhet och kreativitet till en mottaglig men försiktig allmänhet.
Oliver Meinzer, vice ordförande för Global Operations & Digital Guest Experience för Marriott International, delar med sig sin tanke: “Transparens och tillit får helt nya dimensioner. Resenärer vill veta och förstå vad du som hotell/företag gör för att garantera både deras och dina medarbetares säkerhet. Marknadsföring handlar nu om transparens och om att bygga tillit. Det är här större varumärken med förtroende har en fördel framför de mindre aktörerna. Samma sak är viktigt när du leder ditt eget team eller organisation. Du måste vara transparent som ledare och se till att du stärker tilliten från dina team”.
Under denna tid när så många drabbas av störningar, är det företagen som bryr sig om sina anställda som kommer att gynnas mest. Långsiktigt tänkande kommer att vinna över kortsiktighet, omsorgsfulla företag över oengagerade, och de som förstår krisens betydande konsekvenserna över de som inte gör det.
Företag som tar hand om sina anställda och kan se långsiktigt snarare än att bara koncentrera sig på närtiden kommer att stå segrande, säger Alejandro Bernabé, som för närvarande förvaltar Four Seasons Hotel i Seoul (Sydkorea).
Denna inställning delar många höjdare och professionella inom hospitality.
Vi har gett medarbetare flexibiliteten att arbeta hemifrån, erbjudit kostnadsfria wellnesskurser och andra former av nätbaserat lärande och tillhandahållit högre löner och utökade förmåner till permitterade kollegor utöver lokala regelverk.
– Shelley Perkins, Chief Talent, and Culture Officer på Rosewood Hotel Group.
Strategin för att hitta framgång i denna utmanande tid är inte en enkel väg utan en anpassningsbar mentalitet. Exempelvis kan mindre organisationer konkurrera baserat på flexibilitet och snabb anpassning, medan större kan lita på förtroendet för de höga standarderna av yrkesfärdighet. Smarta anställda inom hospitality kommer att hitta en väg som passar deras företag och återspeglar deras egna unika positionering och uppsättning utmaningar.
3. Det finns nya möjligheter för flexibilitet och kreativitet
Flexibilitet kommer att bli nyckeln till snabb anpassning i denna nya värld. Det här är inte en tid för att hålla hårt i traditioner. Ju snabbare företag kan acceptera denna nya verklighet och de nya förväntningarna som följer med den, desto snabbare kommer de att kunna få en konkurrensfördel. Smidighet och flexibilitet kan inte längre vara slagord, utan praktiska koncept som styr verksamheten från toppen till botten.
På medellång sikt vinner de företag som är smidiga, flexibla och kan anpassa sig till den nya verkligheten en konkurrensfördel. Restauranger som kan producera mat för takeaway eller leverans på ett spännande sätt, hotell som kan ge unika upplevelser i en säker miljö – de kommer att blomstra.
– Alejandro Bernabé, Four Seasons Hotel I Seoul.
Hotell måste noga tänka över hur man skapar unika upplevelser i en säker miljö – en riktig kreativ utmaning som kommer att belöna nytänkande och lösningar utanför boxen. Vad kan man göra för att simulera social kontakt samtidigt som man följer lagar om sociala distansering? Vilka nya tekniska innovationer kan utnyttjas för att överraska och imponera på gästerna? Hur kan säkerhet och stimulering balanseras för att ge minnesvärda upplevelser? Dessa frågor kommer att bli viktiga i takt med att tiden går och gästerna återigen längtar efter fantastiska upplevelser inom hospitality.
Några kreativa exempel på detta inom restaurangbranschen inkluderar denna holländska restaurang som nu placerar gäster i separata växthus, eller den här vietnamesiska restaurangen i Thailand som placerar uppstoppade pandor på stolar för att förhindra att gästerna känner sig ensamma medan de äter under sociala distanseringsbegränsningar,eller den Michelin-stjärniga restaurangen Noma i Köpenhamn som tillfälligt har förvandlats till en utomhusvinbar med bara två matalternativ: en cheeseburger och en vegetarisk burgare.
För unga människor som examineras i hospitalityprogram kommer en nyckelfördel att vara deras kreativitet och vision – det kommer att ske en ommöblering i branschen och den unga, nyexaminerade generationen har möjlighet att uppvisa sitt värde genom innovation.
I samarbete med Mandarin Oriental Hotel Group, leder Swiss Education Group vägen för att fastställa bästa praxis för hospitalitybranschen under och efter COVID-19-krisen. Resultaten från denna forskning kommer att inkluderas i de akademiska programmen i alla skolor inom Swiss Education Group.
4. Färdigheter inom Gästfrihet har aldrig varit mer värdefullt
De färdigheter som utvecklats genom hospitalityträning och utbildning är komplexa och omfattande. Världen kommer alltid att ha ett behov av begåvade, drivna individer som förkroppsligar flexibilitet, beslutsamhet och social kompetens för att bara nämna några. Men nu, mer än någonsin, har dessa färdigheter blivit avgörande.
Vi kommer alltid vara i behov av yrkeskompetenta människor som är mångfasetterade, och de som vill lyckas inom hotellbranschen måste vara flexibla, beslutsamma och redo för en utmaning – som den vi står inför idag.
– Akanksha Garg, grundare av Waxpol Hotels and Resorts.
En investering i gästfrihetsutbildning är en investering i sig själv och sin personliga utveckling och tillväxt. Den som har lärt sig kulinariska färdigheter, social kompetens, ekonomiska färdigheter och ledarskap är väl rustad för att lyckas i livet. Både nyexaminerade inom hospitality och yrkesverksamma delar en gemensam pool av önskvärda egenskaper som är oerhört värdefulla för alla typer av arbetsgivare. Dessa färdigheter skapar friheten att välja mellan konkurrenskraftiga jobb som passar behoven hos varje expert inom hospitality.
Mark Dalton, Director of Finance vid Mandarin Oriental, Tokyo föreslår att ”Ungdomar är branschens framtid och många företag kommer att investera i dem för att se till att de har de bästa möjliga människorna till att stötta sin verksamhet. Konkurrensen kommer också att bli hård, vilket kommer att driva människor till att prestera på topp och därmed stödja den framtida rekryteringen av topptalanger.”
Även om förbindelser till branschen och praktiska färdigheter som kommer från en hospitalityskola är oerhört värdefullt, är det också smart att se en hospitalityutbildning som ett helhetsprogram för självutveckling och förbättring.
En rörligare och mer ihärdig industri
Det finns inget skäl till att vara naiv – den nuvarande situationen har påverkat hospitalityindustrin på alla plan och det kommer aldrig helt att bli som förut. Branschen har redan förändrats permanent – men kanske är det inte helt och hållet något dåligt. För att citera Satya Nadella, VD på Microsoft: “Det är i tider med stora störningar och osäkerhet som vår förmåga att hålla fast vid vår känsla av mening och förbli trogna gentemot vår identitet är av yttersta vikt.”
Det råder inget tvivel om att gästfrihetsindustrin kommer att uthärda och fortsätta anställa människor vars uppgift är att utföra de grundläggande principerna för gästfrihet: konsten att få människor att känna sig uppskattade, välkomnade och omhändertagna. Men det är också en självklarhet att det kommer ske fundamentala förändringar i hur detta utförs. Vision och optimism behövs för att skapa framtidens hotell och restauranger, och ungdomar som är välutbildade och förkroppsligar idéerna om kreativitet, flexibilitet och ambition kommer att ges en otrolig möjlighet att bli branschledare.
Vi kan därför föreställa oss en hospitalityibransch som stiger ur den nuvarande krisen förändrad för evigt; smidigare, mer positiv, mer empatisk och mer ihärdig än någonsin tidigare – och vem skulle inte vilja vara en del av det?
Läs mer om våra hospitality utbildningar.
