Mitt namn är Erik Montoya, jag är en kreativ och ambitiös hotellmanager med erfarenhet av att driva lyxhotell och skapa 5-stjärniga serviceupplevelser. Jag är Concierge och Front Office and Spa Manager på Upper House, ett exklusivt hotell som är en del av Gothia Towers i Göteborg. Jag började arbeta här när jag tog examen från SHMS – Swiss Hotel Management School 2015.
Jag började med att kombinera ett ledarskapsutbildningsprogram med Front Office. Ett år senare hade jag blivit Front Office Supervisor och jag använde mina kunskaper för att utveckla och starta Concierge-avdelningen. Två år senare blev jag chef för avdelningen och har också haft möjlighet att leda och stödja andra avdelningar under årens lopp, t.ex. frukost och städning.
Sedan 2018 är jag stolt medlem i den prestigefyllda yrkesföreningen för hotellconcierger, UICH Les Clefs d’Or (”The Golden Keys”), ett elitbrödraskap med globala kontakter, engagemang för professionell utveckling och drivkraft att sätta nya standarder för perfekt gästservice.
Jag representerade den svenska sektionen i Young Concierge Award 2019 i Cannes, en oförglömlig upplevelse som jag delade med 15 andra concierger från hela världen.
År 2019 började jag arbeta i styrelsen för den svenska sektionen, och från 2020 till 2023 var jag sekreterare och medlemskapsansvarig. I februari 2023 klev jag in i rollen som ordförande för vår medlemsförening i Sverige.
Hur har studierna i Schweiz påverkat ditt liv och din karriär?
Att studera i Schweiz på en av världens bästa hotellskolor var en fantastisk upplevelse och jag är stolt över att ha lärt mig mer om den prestigefyllda schweiziska hotellbranschen. Min ambition var att representera ett lyxhotell. Utbildningsprogrammet på SHMS utvecklade mina kunskaper ytterligare, eftersom jag var tvungen att lära mig alla operativa avdelningar på ett lyxhotell, både i teori och praktik. Idag har jag utbildnings- och yrkeserfarenhet från alla operativa avdelningar och en förstahandsförståelse för de dagliga rutinerna.
Vad innebär det att vara en Clefs d’Or Concierge, och hur uppnådde du denna prestigefyllda status?
Detta är den högsta nivån för en hotellconcierge. Det innebär att du måste representera vår organisations värderingar och allt som vi står för. Våra gäster känner lätt igen oss på de korsade guldnycklarna på våra kavajslag och kan förvänta sig samma servicekvalitet från alla våra cirka 4 000 medlemmar runt om i världen.
För att få rätten att bära de gyllene nycklarna måste de som vill bli medlemmar ha flera års erfarenhet som hotellconcierge, klara omfattande tester och bevisa, bortom allt tvivel, sin förmåga att leverera service av högsta kvalitet.
Hur hanterar du svåra eller ovanliga gästförfrågningar?
Detta kräver mycket förberedelse. Jag försöker förutse gästernas önskemål och arbetar aktivt med min relation till aktivitetsleverantörer i Göteborg. När en svår eller ovanlig förfrågan kommer vet jag redan vem jag ska ringa och om det är genomförbart eller inte. Jag brukar säga att det är som att göra en riskanalys, även om man blir överraskad då och då.
Vilka färdigheter anser du är viktiga för en person i din position?
Emotionell intelligens är mycket viktigt, att veta hur man relaterar till sina gäster på en djupare nivå. Anpassningsförmåga också, du måste leverera konsekvent service och hålla din produktkunskap på topp.
Som VD för Les Clefs d’Or Sweden, vilka är dina främsta ansvarsområden och vilka initiativ eller projekt arbetar du för närvarande med inom organisationen?
Mitt ansvar som VD för Les Clefs d’Or Sweden är att leda styrelsens arbete och övervaka styrelsen så att dess medlemmar arbetar mot våra mål. Vårt ansvar är att sätta nya standarder för perfekt gästservice, i nära samarbete med våra medlemmar, som representerar några av de bästa hotellen i Sverige och Norge.
Särskilt i vårt land har vi inte något av de internationella lyxhotellvarumärkena, men vi har många privata eller familjeägda hotell där vi delar samma uppskattade gäster. Les Clefs d’Or Sweden sammanför exceptionella serviceproffs, och vi gör varandra bättre genom att dela erfarenheter och idéer. Detta kräver kunskap och insikter om branschstandarder och bästa praxis.
Jag är också ansvarig för att se till att våra medlemmar respekterar Les Clefs d’Or:s stadgar, och jag genomför granskningen av nya medlemmar i Sverige och Norge.
Vilka är fördelarna med att vara en del av Les Clefs d’Or och de hotell som de arbetar för?
Som livslånga professionella hotellconcierger gör erfarenhet, kunskap och professionella relationer oss till de mest pålitliga lokala experterna och ambassadörerna för våra destinationer. Med varje medlem som har tillgång till Les Clefs d’Or globala nätverk finns det ingenstans vi inte kan nå, eller gästförfrågan vi inte kan leverera.
När ett hotell anställer en Les Clefs d’Or Concierge kan de räkna med cirka 4.000 medlemmar som strävar efter att ge våra gemensamma gäster en inspirerad service.
Vilka råd skulle du ge till någon som vill bli hotellconcierge?
Håll dina kunskaper färska och uppdaterade. Jag tror starkt på att du måste uppleva de aktiviteter som du rekommenderar och bokar åt dina gäster. En personlig upplevelse är det bästa sättet att veta vad du ska föreslå för dina gäster, efter att du har lärt dig mer om dem. Bygg starka relationer och vårda relationerna inom ditt nätverk.
Kan du berätta en särskilt inspirerande historia från din karriär som belyser effekterna av utmärkt concierge-service?
Det är inte lätt att välja en berättelse, eftersom det finns många och alla är så olika. Jag har erfarenhet av att hantera och betjäna alla typer av gäster, från lokalbefolkningen till världsstjärnor, politiker och medlemmar av kungafamiljen. Vi hade en VIP-grupp som bodde på Upper House för inte så länge sedan. Gästerna hade mina kontaktuppgifter och jag tog hand om allt de behövde. Sista minuten-förfrågningar som bordsbokningar på restauranger, att öppna en restaurang på en stängd dag, sportaktiviteter, att köpa utsålda möbler eller att ge exklusiv tillgång till en nöjespark med en personlig assistent. I slutändan sa de till mig att de önskade att varje hotell hade en person som jag. Eftersom detta kom från ett sällskap som reser runt i världen och bor på topphotell blev jag väldigt glad när jag hörde det.
